Gestión de incidencias en una red informática

Cuando administramos una red informática, habitualmente, nos encontramos con problemas de todo tipo que impiden el normal funcionamiento de la red. Para minimizar el impacto de estas situaciones, hay que restablecer los servicios afectados lo más rápido posible y esto solo es posible disponiendo de una completa documentación de las incidencias previas.

Si se produce una incidencia, y tenemos documentación de una resolución para un problema igual, estaremos en disposición de restituir el servicio más rápido.

Sumario

• Procedimiento para incidencia en conectividad de red por cable.
• Procedimiento para incidencia en conectividad de red por wifi.
• Proceso general de gestión de incidencias.
  • Objetivo
  • Pasos
  • Resumen
• La importancia de tener bien documentado el control de incidencias.
  • Ventajas
  • Inconvenientes de una mala gestión de incidencias.
  • Obstáculos

Procedimiento para incidencia en conectividad de red por cable

Cuantas veces hemos oído decir «no me funciona internet». Es una de las incidencias más habituales.

Veremos como se realiza todo este procedimiento. Como norma general, debemos partir de lo físico y avanzar hacia lo lógico, es decir, miraremos tarjeta de red, cable, etc… antes de comprobar configuraciones de software. Y además, iremos desde el equipo con el problema hacia el router, otro equipo de la red y un enlace externo. En ese orden.

Veamos los pasos a seguir en este caso.

• 1.- Comprobar la tarjeta de red. Ver los leds de la tarjeta.
• 2.- Comprobar el cable y la conexión a la tarjeta de red.
• 3.- Ejecutar «ip a» o «ifconfig» y ver los parámetros de configuración.
  • Manual. Revisar la Puerta de enlace.
  • DHCP \ dinámico
• 4.- Probamos conectividad con «loopbak». Ping a 127.0.0.1. Si no funciona tenemos que revisar los módulos controladores.
• 5.- Probamos conectividad con el router. Ping al router. ¿Funciona?
  • Si no funciona, tenemos que revisar la configuración del router y comprobar las consultas a los DNS.
• 6.- Probamos conectividad con otro equipo de la misma red. Ping a otra IP de la misma red.
  • Si no funciona, tenemos que revisar la configuración del router, las consultas a los DNS y comprobar el adaptador y el cable.
• 7.- Probamos conectividad con equipo externo. Ping a enlace externo. Por ejemplo: www.google.es y a la IP 172.217.16.227
  • Si el ping a nombre de dominio no funciona y el ping a ip sí, es problema del servidor DNS. Buscamos DNS que funcionen y los cambiamos. Podemos utilizar el comando nslookup para ver si se están resolviendo correctamente los nombres y las ips.
• 8.- Comprobar: Navegador, Cortafuegos, Antivirus y posibles virus.

Procedimiento para incidencia en conectividad de red por wifi

En el caso de que la incidencia se produzca en una red wifi deberemos:

• 1.- Comprobar la intensidad de la señal. Si es mala, trasladar el punto de acceso o añadir un repetidor.
• 2.- Comprobar la configuración.
  • Identificación de la red (SSID), tipo de red, tipo de cifrado, clave de cifrado, canal, etc…
• 3.- Comprobar los parámetros de TCP/IP de la conexión. Dirección IP, Mascara de red, Puerta de enlace.

Muchas veces los problemas de conectividad se resuelven con un reinicio del router. Si es posible realizarlo, puede ser la mejor primera opción.

Proceso general de gestión de incidencias.

Objetivo

El objetivo de cumplir este protocolo es restaurar el servicio de la manera más rápida y eficaz posible.

Pasos a seguir para una correcta gestión de incidencias.

• 1.- Detectar los problemas en los servicios (Web, correo, impresión, etc…)
• 2.- Registrar y clasificar las incidencias.
  • Registrar.
    • Tramite del incidente y primera valoración.
    • Comprobación de que el incidente aun no ha sido registrado.
    • Asignación de número de referencia.
    • Registro de datos de la incidencia. ( hora, descripción, sistemas afectados, etc…)
    • Notificación a todos los usuarios de la incidencia.
  • Clasificar
    • Asignar categoría de incidencia y servicios afectados.
    • Establecer orden de prioridad. Según:
      • Impacto. Como y a cuantos usuarios afecta.
      • Urgencia. Necesidad del servicio. Necesidad de más o menos recursos.
      • Tiempo de resolución. Las simples primero, pues se resuelven en poco tiempo.
• 3.- Asignar recursos. Herramientas y personas.
• 4.- Establecer estado de incidencia y estimar tiempo de resolución.
• 5.- Informar a los usuarios de la restauración del servicio.
• 6.- Generar documentación para futuras intervenciones.
• 7.- Valorar la posibilidad de cambios en la red.

Resumen

• 1.- Se realiza un examen de las incidencias registradas para ver si se ha producido antes y tener una solución rápida. Si el administrador de la red no lo puede resolver se puede involucrar a técnicos mas especializados.
• 2.- Informar a los usuarios de la restauración del servicio.
• 3.- Preparar la documentación de la incidencia.

Por tanto los pasos son:

1. – Registro de incidencia.
2. – Clasificación.
3. – Análisis y asignación de recursos.
4. – Restaurar servicios.
5. – Documentar la incidencia.

La importancia de tener bien documentado el control de incidencias

Ventajas

• Mejorar la productividad. Sabes como resolver los problemas.
• Cumplimiento de los niveles de servicio acordados en el diseño y instalación de la red. Hacemos un mantenimiento correcto para garantizar los servicios.
• Mayor control de los procesos y monitorización de los servicios. Revisión y control del funcionamiento de los servicios.
• Optimizar los recursos disponibles. (Uso de menos dispositivos, etc..)
• Mejorar la satisfacción general de los usuarios de la red.

Inconvenientes de una mala gestión de incidencias.

Reducción de niveles de servicio. Puedes perder el trabajo.
Gestión ineficiente de los servicios.
Perdida de información sobre los procedimientos de resolución de futuras incidencias.
Aparición de usuarios insatisfechos.

Obstáculos para una correcta gestión de incidencias

• No se siguen los procedimientos establecidos.
• Se resuelven incidencias sin registrarlas.
• Se recurre a técnicos de nivel superior innecesariamente.
• Dificultad para gestionar grandes volúmenes de incidencias.

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